Работаю в одном из магазинов крупной сетевой компании. Покупатель в октябре приобрел ноутбук, у которого проявился дефект (не работает дисковод). Покупатель требует вернуть деньги. Мы готовы отправить на экспертизу за свой счет, чтобы подтвердить, что дефект произошел не по вине пользователя. Но покупатель хочет сам присутствовать на проведении экспертизы - по закону он такое право имеет. Но для нас это очень сложно. Приемный пункт у нас находится при каждом магазине.
Затем нерабочий товар свозится в отдел рекламаций, откуда перераспределяется либо в свой сервисный центр, либо по другим, с которыми заключен договор. В какой именно сервисный центр и когда именно туда попадет товар мы не знаем. Отправить туда "воздух" то есть заказ-наряд без самого аппарата тоже невозможно. А покупатель категорически отказывается его отдать "по этапу".
Покупатель хочет сам найти платную экспертизу, но если будет выявлен заводской дефект, чтобы мы ее оплатили. Хотя мы не отказываем ему ни в проведении бесплатной экспертизы, ни в возможности присутствовать при ней...
Как быть в такой ситуации? Правомерны ли его требования?
Если в ходе проверки или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения недостатка в товаре, продавец должен провести экспертизу по этому вопросу за свой счет. Закон "О защите прав потребителей" предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Представляется, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. Поэтому практически заключение экспертизы может стать предметом судебной оценки при рассмотрении иска потребителя по заявленному им требованию либо по иску обязанной стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведением экспертизы.
Потребитель вправе участвовать в проверке товара лично или через своего представителя, уполномоченного им в установленном порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещен о времени и месте проверки. В ходе проверки потребитель вправе делать свои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать их отражения в документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этот документ (с замечаниями или без них).
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.
Если же в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Много возникает споров о несоответствии цены на ценнике и цены, пробиваемой в кассе. А как быть в такой ситуации:
Стоит витрина с товаром, под ним ценники, покупатель смотрит на товар, потом на цену и решает - вот цена от этого товара - и говорит покупаю. А ему в ответ называют сумму превышающую ту что на ценике - он естественно говорит что хочет за такую цену. Начинаем разбираться и выясняется что посмотрел он ценник от другого товара - витрина маленькая товара много. Как быть в такой ситуации? На чьей стороне закон?
Правила продажи отдельных видов товаров однозначно указывают на то, что
продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
сведения об основных потребительских свойствах товара;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену и условия приобретения товара.
Контроль за соблюдением правил продажи отдельных видов товаров осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Турист купил туристическую путевку на высокий сезон Новогодних праздников за 2,5 месяца до начала тура. Через две недели отказывается от тура, не объясняя причин своего отказа. Туроператор выставляет штрафные санкции турагенту. Имеет ли право турагентство удержать с туриста штрафные санкции за отказ от тура, если эти штрафные санкции прописаны в договоре оказания туристических услуг, подписанный обеими сторонами и туристом и турагентством.
Согласно ст. 782 Гражданского кодекса РФ "заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты фактически понесенных им расходов". В соответствии со ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей" "потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора".
В связи с правом потребителя на односторонний отказ от исполнения договора и условиями реализации этого права следует обратить внимание на то, что большинство туристских фирм включают в договор на оказание туруслуг условия, устанавливающие денежные суммы, удерживаемые с туриста, в процентах, определяемых в зависимости от срока отказа. В данном случае, в заключенном между туристом и турагентом договоре такое условие прописано было. Таким образом, удержание с туриста денежной суммы правомерно.
 |
 |
  |
 |