Что делать покупателю, если только что принесенные из магазина джинсы вдруг начали расползаться по швам? К кому идти продавцу, которому раз за разом возвращают товар из недавно заказанной партии? Последнюю точку в магазинных размолвках может поставить эксперт.
Теоретически все мы в той или иной степени способны отличить хороший товар от плохого. Тем более можем понять, по какой причине от новенькой рубашки отлетела пуговица – из-за гнилой нитки или из-за того, что мы купили рубашку до праздников, а надели – после, когда в организме накопилась пара-тройка лишних килограммов. Решение принимаются соответствующие: мы либо устраняем дефект самостоятельно, либо идем к продавцу, чтобы обменять товар на более качественный. И вот с этого момента чаще всего и начинаются проблемы. Хорошо, если дефект очевиден, а продавец с уважением относится к законам. А вот если ему совсем не хочется списывать расползающиеся джинсы в убыток или он совершенно убежден, что вина лежит на самом покупателе, то без третьей стороны конфликт не решить. Самое время, для того чтобы в игру вступила экспертиза, которая независимо, объективно и профессионально определит, в чем дело и кто прав.
Татьяна Корнеева, старший эксперт по швейной, текстильной и меховой продукции АНО «Соэкс-Волга» ТПП Саратовской области, рассказывает о том, как лучше всего действовать, если купленная вещь вышла из строя раньше, чем вы успели насладиться новизной приобретения.
– Лучше всего, если к эксперту придут сразу обе стороны, -- говорит Корнеева. – Особенно это важно в том случае, если каждый уверен в своей правоте.
Причин, для того чтобы поступить именно так, несколько. Первый, практический и весьма важный момент: экспертиза может потребовать проведения лабораторных испытаний. Их можно проводить только на изделиях, которые не подвергались никаким физико-механическим или химическим воздействиям. То есть даже единожды стиранная ткань не покажет объективных результатов. А поскольку нередко вопрос стоит как раз о том, что, скажем, рубашка или юбка не выдержали первой же стирки, необходимо, чтобы продавец предоставлял в подобных случаях точно такое же изделие, причем из той же партии. И именно оно подвергнется анализу, результаты которого можно будет распространить на всю партию в целом.
Вторая причина, по которой обеим конфликтующим сторонам стоит обращаться в экспертизу совместно, относится скорее к разряду психологических, но оттого не менее серьезных. Продавец может элементарно не поверить экспертизе, проведенной не под его собственным контролем (в рамках разумного, конечно), отнесясь к ней как к сделанной «по знакомству». Проще говоря, нечестной.
Кстати, работа эксперта даже немного сложнее, чем кажется со стороны. Кроме специальных знаний, ему бывают нужны и навыки психолога.
– Цель моей работы, -- говорит Татьяна, -- в том числе и постараться не довести дело до суда.
И ей это удается. Всего лишь 5% всех конфликтов находят решение в зале судебных заседаний, остальные товарно-денежные коллизии удается уладить полюбовно и к полному удовлетворению всех заинтересованных сторон.
Далеко не всегда экспертиза требует лабораторных испытаний. Более или менее просто суждение можно вынести буквально, что называется, на коленке. Для этого понадобятся знания эксперта, его наметанный глаз и несколько простых инструментов вроде лупы или линейки.– Откуда-то пошло такое мнение, что идеальные джинсы – это те, которые можно застегнуть только лежа, -- рассказывает эксперт. -- Девушки особенно любят, чтобы на них все в обтяжечку сидело. Хорошо, если это джинсы с эластаном, например. А вот чистый хлопок не выдерживает, и джинсы, естественно, рвутся в самых слабых местах.
В подобных случаях виноват, конечно, сам покупатель. И это легко доказывается буквально одним обмером. Еще вариант – неправильная эксплуатация. Покупатели не так часто, как следовало бы, обращают внимание на ярлычки, пришитые к одежде. Как правило, вообще срезают их в первый же день. А ведь на этих ярлычках содержится вся необходимая информация, которая поможет и изделие в порядке оставить, и, между прочим, доказать свою правоту в случае необходимости.
На вопрос, кто чаще бывает виноват, Татьяна Корнеева признается, что специальной статистики не ведет. Но примерно в половине случаев ответственность лежит на том, кто купил и неправильно эксплуатировал вещь, а в половине – на производителях.
Нередко бывает так, что продавцы (и предприниматели вообще) оказываются в убытке в любом случае. Это если у них нет возможности вернуть бракованную партию производителю, она не прописана в договоре. Тем, кто позаботился об этом, повезло больше. Услуги экспертизы оказываются не только частным, но и юридическим лицам. Татьяна рассказывает о том, что сейчас у нее в работе есть образцы ткани, закупленной одним небольшим швейным предприятием. Ткань новая и в некотором смысле экспериментальная. Предприятие планировало шить из нее одежду, но, перед тем как запускать производство, решило проверить материал на соответствие заявленным в сертификате параметрам. Оказалось, не зря: после первой же стирки ткань садится намного сильнее, чем это было указано.
– Теперь они будут возвращать партию, -- объясняет эксперт дальнейшие действия руководства швейного предприятия.
Чаще всего жалобы от покупателей поступают на товары из крупных магазинов, бутиков и салонов. Однако отнюдь не потому, что там качество хуже, чем на рынке, например. Скорее наоборот. Просто дело в том, что и цена там серьезно выше, и ожидания соответствующие. Если мы не сильно расстраиваемся из-за порванной кофточки за 200 рублей, то из-за блузки ценой уже в 2 тыс. слез льется обычно намного больше.
Список лидеров самых «дефективных» товаров меняется от сезона к сезону. Зимой и весной на экспертизу приносят меховые и кожаные изделия. В конце августа первое место занимают купальники. В межсезонье – одежда из джинсовой ткани. Реже всего, в принципе, приносят на экспертизу белье, колготки и трикотажные изделия.