Потребитель приобрел у нас холодильник, во время эксплуатации которого обнаружил повышенную шумность и звук, похожий на шипение в момент работы компрессора. Проверять качество он напрочь отказывается, хочет обменять товар или вернуть деньги. Должны ли мы это делать?
В соответствии с утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации перечнем холодильник является технически сложным товаром. Права потребителя, обнаружившего недостатки в приобретенном технически сложном товаре, регулируются 18 статьей Федерального закона «О защите прав потребителей». К сожалению, в вопросе не указан период, в котором потребитель обратился к продавцу. Если это произошло в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю товара, то потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо его замены на товар той же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Если указанный недостаток был выявлен в период гарантийного срока, то для возврата или обмена товара необходимо установить, что шумность превышает установленные для данной категории холодильников технические нормы. В случае соответствия данным нормам необходимо выяснить была ли потребителю предоставлена полная информация о товаре, в том числе об этой особенности товара. Такие ситуации надо рассматривать индивидуально с учетом конкретных обстоятельств дела.
Покупатель потребовал оторвать этикетку с носков, чтобы оценить их качество. Обязан ли продавец сделать это? Ведь товар без этикетки не купят.
При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с товаром, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Законом «О защите прав потребителей» установлено, что посредством этикеток до потребителя доводится информация о товаре. К тому же, этикетка в этом случае является упаковкой (согласно ст. 481 Гражданского кодекса). А нарушение целостности упаковки недопустимо. То есть требования требования покупателя оторвать этикетку с носков являются неправомерными.
Наша фирма осуществляет торговлю по каталогам. Покупатели заказали портал для камина, цвет выбрали по каталогу, внесли предоплату. На следующий день после доставки товара покупателю, он решает, что цвет не похож на цвет в каталоге и требует возврата денег. Дефектов никаких нет. С одной стороны товар сделан под заказ и вроде как возврату не подлежит при отсутствии дефектов, с другой стороны, тон действительно несколько отличается от фото в каталоге, но ведь при разном освещении тон разный. На чьей стороне закон?
Дистанционный способ продажи (в т.ч. продажа по каталогам) регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля1992 г. № 2300-I «Защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
Согласно действующему законодательству, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором купли-продажи, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. Таким образом, если покупатель в течение установленного законом срока обратился к Вам с заявлением об отказе от товара и возврате уплаченных денежных средств, такие требования подлежат удовлетворению.
Покупатель постоянно берёт у нас в магазине один и тот же вид кофе, но в последний раз, после очередной покупки, подошел и попросил о возврате денег за товар, объясняя это тем, что вкус кофе не понравился. Такая же ситуация произошла при продаже водки (не понравилась), возвращают вскрытую бутылку. Чеки на покупку имеются. Как правильно поступать в таких случаях с покупателем?
Пункт 27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, дает покупателю право отказаться от приобретенного продовольственного товара в случае обнаружения его недостатков (если свойства товара не позволяют устранить их) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку (или экспертизу) качества товара за свой счет. Если по результатам экспертизы будет установлено, что товар надлежащего качества, то требование покупателя о возврате товара будет неправомерным и покупатель будет обязан возместить продавцу расходы, связанные с проведением такой экспертизы. Если же товар не качественный, то продавец будет обязан вернуть уплаченную денежную сумму покупателем в полном размере, даже если стоимость товара понизилась из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
На вопросы отвечали юристы правового отдела Торгово-промышленной палаты Саратовской области.